Beijing City Central Youth Hostel

１、总则

（１）关心企业，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，时时处处维护酒店声誉。

（２）团结协作，维护整体利益。对同事以礼相待，真诚配合，工作中不互相推诿和扯皮。

（３）遵纪守法，自觉执行酒店的各项规章制度，不做违法、违纪和有损国格、人格的事情。服从领导，听从分配，不做有损酒店声誉和利益的事情。

（４）爱护公物，维护环境卫生。不私吃、私拿、扔弃公物；不随地吐痰；不乱扔纸屑、烟头和杂物；如在酒店区域内发现纸屑等废弃杂物，应随手捡起，维护酒店环境整洁和优美。

（５）厉行节约，树立“以节约为光荣，以浪费为可耻”的思想，随手关灯，随手关水龙头，不浪费酒店的钱财，不浪费粮食。

（６）优质服务，认真贯彻“仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁”的服务质量二十字方针。

２、忠于职守

（１）准时上、下班，并按有关规定刷卡考勤。工作时间内不得迟到、早退或擅离职守，班后无事不得在酒店内逗留。

（２）上、下班须走员工通道，乘员工专用电梯(货梯)。

（３）工作时间不准打私人电话,不准会客,并谢绝亲友探访。

（４）工作时间不得穿着工作制服因私外出，不得吃食物，不得开放收录音机、电视机，不得唱歌、哼小调及从事其它与工作无关的行为。

（５）除被批准指定人员外，所有员工不得使用客用设施，包括客房、餐厅、娱乐及客用电梯等。

（６）不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论。

（７）在工作（服务）中，要保持礼貌待客、树立服务的良好形象。不得依傍墙壁或家具，不得高声谈话或闲聊，避免当着宾客梳头、挖鼻孔。

３、仪容仪表

员工仪容仪表应端庄整洁，按规定着装，保持个人服饰、身体、口腔清洁卫生，并做到：

（１）坐、站、行、走要保持良好的姿态，对客服务时保持微笑。

（２）男员工不留胡须，发型前不得过眉，后不得触领，左右不得盖耳。

（３）女员工上岗应着淡妆，避免浓妆艳抹，上班时间不得佩戴戒指（已婚员工可带一枚结婚戒指）、项链、耳环、手镯等饰物。女员工留长发者必须盘扎，发饰仅限一枚（深色）。

（４）员工不得留长指甲，不得使用带色指甲油。

（５）男员工上岗穿深色袜子；女员工上岗须穿肉色丝袜，女员工着裙装时须穿肉色长筒袜。

（６）除工作需要外，员工上岗不得佩带无线寻呼机、手机。

４、礼节礼貌

员工应具有文明礼貌的职业道德，必须做到：礼貌待客，见客主动问好，礼让先行，不在客人中间穿行和随意超越客人。同客人交谈，亲切和蔼，温和大方，语言简练清晰，音量适度，不过分亲热，随便说笑。

５、服务态度

对客服务应处处为客着想，事事遵守服务质量标准，要做到以下三点：

（１）主动热情，微笑服务；

（２）认真负责，耐心周到；

（３）不卑不亢，实事求是。

６、人事记录

（１）所有员工必须提供酒店要求查阅的证明资料。如实填写规定的表格，如有伪造、隐瞒，酒店有权解除劳动合同。

（２）员工如遇婚姻、家庭主要亲属、住址、电话等变化情况，应及时告知总办人事部。

７、工作服、胸牌

（１）酒店按各岗位工作需要提供工作服，所有员工均应妥善爱护并保持整洁。

（２）工作服如有损坏须及时修补，属于员工过失损坏的应照价赔偿。

（３）除因公或批准外，员工不得穿着或携带工服离开酒店。

（４）所有穿着工服员工必须在规定部位佩带胸牌。胸牌遗失或损坏时应立即向总办人事部申报并按有关规定交付制作。

（５）员工离职时须将工服交回，胸牌交还总办人事部。如有遗失或损坏，酒店有权扣除薪金作为赔偿。

８、员工出入证

（１）员工进店由总办人事部免费发给员工出入证。保卫工程部有权对出入酒店或在酒店范围内的员工进行核查。

（２）员工出入证由本人妥善保管，不得转借。离职时须将员工出入证交还总办人事部。

（３）员工出入证丢失或因保管不当损坏，应及时向总办人事部申报，并按规定交付制作费后补办新卡。

９、员工更衣柜

（１）员工进入酒店更衣需用规定更衣柜。

（２）更衣柜要随时锁好，柜内严禁存放易燃易爆、易腐蚀物品，及食品、现金、贵重物品。员工应保持更衣柜清洁整齐，如有柜子损坏、钥匙丢失，由使用者负责。

（３）酒店有权在必要时派两名以上主管及保卫工程部保安员共同检查更衣柜。

１０、员工餐厅

员工凭餐卡按部门规定的时间到餐厅用餐。员工应遵守餐厅的有关规定，员工（餐）卡不得转让使用。如有遗失，按规定付费后，补办员工（餐）卡。员工离店时，应将就餐卡交回总办人事部。

１１、员工浴室

（１）员工浴室仅限本店员工使用，不得将亲友带入浴室。

（２）员工应按规定时间使用浴室，节约用水，并保持浴室整洁。

（３）不得在浴室内长时间逗留或打闹。

１２、员工宿舍

酒店为员工提供员工宿舍，住宿者必须严格遵守宿舍管理制度。

１３、吸烟

严禁员工在酒店内非吸烟区内吸烟。

１４、小费和礼品

酒店严禁向客人索要小费和礼品。如客人主动给予，并无法谢绝时，应表示谢意并上交所在部门，由部门按酒店有关规定处理。

１５、失物处理及安全检查

（１）员工在酒店内发现任何丢失物品，应及时报告所在部门主管，送交保卫工程部处理。

（２）员工捡拾物品未在８小时内按规定程序上交者，按盗窃行为处理。

（３）任何员工不得私自留存、使用客人遗弃物品。不得食用、饮用客人剩留的食品、饮料、酒水（包括未启封的）。

（４）必要时保卫工程部有权按规定程序检查员工携入、携出的物品，员工进出员工通道应主动配合，自觉打开包袋。

１６、客人投诉

酒店全体员工都必须高度重视客人投诉。对客人投诉应按以下步骤进行处理：

（１）要保持平衡，细心聆听客人的诉说，记清问题的症结，切忌与客人争辩。

（２）要维护客人的自尊心,对客人遇到的麻烦和不愉快遭遇，应诚恳地表示理解和关切。

（３）要及时向上级领导如实反映和报告，即使投诉事项涉及本人，均不得敷衍搪塞或隐瞒不报。

（４）要参照酒店规定的投诉处理程序，尽快给客人满意答复，并做好记录。

（５）对因员工过错引起的客人投诉，对其处理完毕后，员工本人应深刻检查，部门应做出整改措施。